coronavirus en argentina

La pandemia genera un nuevo frente de combate para el sector

Acorralados por una resolución, los agentes de viajes comienzan a impacientarse por las cataratas de denuncias en Defensa del Consumidor. El MinTurDep advierte que la mayoría de los reclamos corresponden a la compra directa de boletos aéreos y exhorta a la ANAC que intervenga.

Tras la Resolución 131/2020 del Ministerio de Turismo y Deportes de la Nación, que establece que “los agentes de viajes y los establecimientos hoteleros de Argentina deben devolver a los turistas usuarios toda suma de dinero que hubieren percibido en concepto de reserva por alojamientos a ser usufructuados durante el período comprendido entre la fecha de entrada en vigencia de la presente medida y el 31 de marzo del año en curso" -ese período se extendería en principio hasta el 23 de abril inclusive-, hubo una catarata de quejas frente al “desentendimiento” de las empresas, y la falta de respuestas concretas derivaron en acusaciones ante Defensa del Consumidor.

En efecto, y ante las forzosas cancelaciones masivas por los efectos del Covid-19, comenzó una furia por los reembolsos y se registraron alrededor de 200 denuncias por incumplimiento, donde los pasajeros exigen que les devuelvan sus “depósitos”. Algo que, al igual que con los hoteleros, las minoristas hoy no podrían garantizar, menos aun si tomamos en cuenta que como intermediarias ellas también tienen serias dificultades para conseguir que los prestadores les reembolsen de inmediato los servicios.

Al respecto, Gustavo Hani, titular de la Faevyt, admitió que están pendientes del comportamiento de las denuncias, pero aclaró que “se trata de casos aislados”, y ratiificó: “Exigir la devolución del dinero es una utopía porque las empresas no sólo que no tiene dinero, sino que además esa plata ya se usó para pagarle a los prestadores”.

Asimismo, desde la entidad recordaron que “cualquier penalidad que se cobre está vinculada a las políticas de cancelaciones y reprogramaciones que dependen exclusivamente de las compañías aéreas, hoteles y demás proveedores directos del servicio, no de las agencias de viajes y turismo”.

Por su parte, desde el Ministerio de Turismo y Deportes explicaron que las agencias tradicionales denunciadas son ínfimas respecto al volumen de las empresas comprometidas; así como afirmaron que derivaron todos los casos correspondientes a la compra de tickets aéreos a la ANAC. “Las denuncias que corresponden a los compras por Booking o Airbnb, entre otras, deberán ser gestionadas por Defensa de Consumidor”, manifestaron.

FUEGO CRUZADO.

Con la fuerza de venta dividida entre la conversión de cancelaciones en reprogramaciones y el repatriar a sus pasajeros varados, Juan Pablo Lafosse, CEO de Almundo, subrayó que muchos de los problemas actuales en torno a los reembolsos se deben a que el Gobierno no es claro.

“Necesitamos políticas claras que simplifiquen las operaciones. El Estado debe definir procedimientos para que las agencias tengamos la capacidad de atender todos los casos e intentar resolverlos”, indicó el ejecutivo, quien reconoció que no están pudiendo atender a todos los clientes y que por ello se están generando enojos, cancelaciones y posiblemente denuncias.

A su vez, explicó que le recalcaron al ministerio de Turismo y Deportes que las agencias no tiene liquidez y enfatizó: “Es clave que el Gobierno dicte estándares para que las empresas podamos tanto devolver el dinero en un periodo no inferior a los 12 meses, como tener la posibilidad de otorgar un crédito por el dinero pagado para que los pasajeros viajen dentro del año posterior a la fecha de compra”.

Para terminar y tras aseverar que las compañías aéreas deberían imitar la decisión de Aerolíneas Argentinas y no cobrar el Impuesto PAIS en las remisiones, Lafosse criticó que “hay muchos proveedores que no están respetando sus políticas de cancelaciones y les dicen a los pasajeros que la culpa es nuestra”.

CALMANDO A LAS FIERAS.

“El denominador común de las denuncias abarca las compras de tickets aéreos que fueron realizadas en forma directa a las compañía aéreas”, declaró Carlos Palmiotti, defensor del Pueblo, quien agregó que la curva de las demandas fue mermando en los últimos días.

Respecto a la radiografía de las denuncias, el funcionario detalló que la mayoría remite tanto a paquetes turísticos que los consumidores adquirieron a través de las OTAs para viajar durante el fin de semana largo de marzo y la Semana Santa, como a compras realizadas con antelación al impuesto PAIS.

Asimismo, reveló que, en menor medida, los reclamos conciernen a adquisiciones directas por Booking o Airbnb, y contrataciones a agencias de viajes tradicionales; mientras que adelantó que en las próximas semanas habrá una nueva multiplicidad de denuncias de los pasajeros repatriados, que no pudieron endosar sus boletos.

“El problema es que los pasajeros pretenden la devolución inmediata del dinero pagado, y no entienden la dinámica de la cadena de comercialización, ni están al tanto de las políticas de cancelación de las aerolíneas”, indicó Palmiotti, quien explicó que lo primero que hacen es asesorar a los consumidores para que comprendan que en este momento el sector turístico no tiene liquidez.

¿PROBLEMA EN PUERTA?

“Ya son muchos los padres que se están atrasando en las cuotas de los viajes estudiantiles”, advirtió un agente de viajes especializado en este segmento, y añadió: “Ahora el panorama no es preocupante, pero hay que estar atentos”.

En sintonía, un dirigente de la Faevyt indicó que “aún están a tiempo de cumplir con los operativos”, y resaltó que los “chicos van a viajar este año”; mientras que admitió que están a la espera de que se defina el ciclo lectivo para tomar una decisión, pero sostuvo que “probablemente haya que reprogramar los viajes”.

Asimismo y tras afirmar que están dando seguimiento a esta asunto, aclaró que “no hay empresas con riesgo de quiebra, como trascendió”.

Respecto a las cuotas atrasadas, otro dirigente recordó que hoy la prioridad es la salud y aclaró que llegado el momento se analizarán los casos particulares.

A CORTAR LA SANGRÍA

A causa de la emergencia provocada por el coronavirus, continúa el goteo de los países que permiten a las agencias de viajes emitir bonos en vez de reembolsar el dinero.

Alemania ha sido uno de los últimos en modificar su normativa de viajes combinados, dando esta posibilidad mientras dure la crisis del Covid-19. La medida resulta fundamental para ayudar a la maltrecha liquidez de las agencias minoristas.

“El acuerdo del Gobierno federal llega justo a tiempo para las empresas del sector”, dijo Norbert Fiebig, titular de la Asociación Alemana de Agencias de Viajes, y explicó: “Una obligación inmediata de reembolso a los clientes habría llevado a multitud de empresas a la bancarrota”.

En este sentido ponderó las gestiones de Francia, Bélgica e Italia, además de España, que ya introdujeron este cambio normativo gracias, en gran medida, a la presión ejercida por las grandes organizaciones empresariales.

No sucede lo mismo en el Reino Unido, donde las agencias de viajes aún no han logrado que el Gobierno atienda su demanda. “Estamos intentando que el Ejecutivo reconozca la gravedad de la situación a la que se enfrentan nuestras empresas y estamos ejerciendo la máxima presión posible sobre nuestra red de contactos gubernamentales”, comunicó el director ejecutivo de la Asociación Británica de Agencias de Viajes (ABTA), Mark Tanzer.

Por su parte, el Departamento de Transporte de Estados Unidos no cede y dictaminó que las aerolíneas están obligadas a dar un reembolso a sus clientes en caso de cancelación de viajes por el país, y no solo ofrecerles vouchers para viajes futuros. No obstante, matizó la advertencia reconociendo que dada la crisis no tomarán ninguna acción inmediata y “brindarán a los transportistas la oportunidad de cumplir”.

Por caso, desde la IATA advierten que la obligación de reembolsar millones de billetes por las restricciones de viajes “puede generar una grave crisis de liquidez” y estiman que si no cambia la legislación, las compañías aéreas tendrán que devolver US$ 35 mil millones.

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