HOTELES

AA&BB: ¿cómo impactó la pandemia en este departamento?

A partir de la pandemia, el departamento de AA&BB de los hoteles se volvió un área crítica en términos de sanidad y de costos.

Durante la última edición de Sahic, principales referentes de compañías hoteleras internaciones desarrollaron cuáles fueron los desafíos que presentó la pandemia al departamento de AA&BB y las nuevas estrategias y procesos internos que debieron redefinir.

  • Ricardo Caló, presidente de las Áreas Centro y Sudamérica de Marriott International: La pandemia desató una gran tormenta en el sector y la afrontamos sabiendo que esto iba a pasar y que muchos de los cambios que generaría iban a permanecer a futuro. Una de las modificaciones que hicimos en el departamento de AA&BB fue rediseñar el acceso a la cocina para que se comunique directamente con el buffet; para que haya menos tránsito de personal. A lo que se sumó el menú digital con código QR. La principal inversión que realizó Marriott fue en tecnología para mutar hacia una operación más sustentable y con menos costos. En cuanto a las presentaciones, el buffet cambió las tradicionales bandejas por elaboraciones porcionadas y servida en un packaging individual y desechable. Además, el menú sufrió cambios porque los proveedores no siempre podían garantizar la cadena de suministros. Sobre la utilización de los espacios al aire libre, debimos volvernos creativos y flexibles porque las disposición de las mesas se pueden expandir o contraer según el clima. En el caso de los hoteles urbanos, apostamos a las opciones de food trucks y take away; que se sumaron a los domos y decks en los espacios al aire libre”.

  • Maximiliano Pazo, director de Operaciones de Libertador Hotels, Resorts & Spas: Debimos hacer algunas implementaciones que se ajusten a los protocolos sanitarios de los gobiernos. Eso implicó redefinir el lay out de las mesas para que los clientes y el personal estén protegidos; apostando a que la nueva distribución también sea amigable. Nuestra principal inversión estuvo enfocada en la capacitación del personal y el nuevo equipamiento; aunque sabemos que la pandemia es un movimiento vivo y hay que readaptarse constantemente. Reducimos la oferta de platos porque eso implica menos gente en la cocina y menos posibilidad de circulación del virus. Para ser rentables en el contexto de pandemia las claves son la flexibilidad y la adaptación. En nuestro caso debimos buscar espacios al aire libre para disponer mesas y sumar la opción de servir la cena en las habitaciones; siempre pensado en la experiencia del cliente, que debe seguir siendo exclusiva y personalizada”.

  • Giannina Solombrino, directora corporativa de Alimentos y Bebidas para las Américas de Palladium Hotel Group: “Nuestra apuesta fue facilitar mucha información y elementos de sanitización para que tanto clientes como personal se sientan seguros. Debido a los aforos reducidos en los salones comenzamos a sumar mesas al aire libre, utilizar espacios como los alrededores de las piletas o los parques de los resorts. A la vez, armamos mesas privadas para grupos familiares. Se trató de reducir los contagios pero esta distribución depende de las condiciones del clima”.

  • Macarena Moreno Crespo, gerenta de Factibilidad y Análisis de Inversión para Hilton Hotels & Resorts: “La mayor inversión que realizó la compañía de cara a la reapertura de los desayunadores, bares y restaurantes de los hoteles tuvo que ver con proteger al equipo de trabajo y darle los elementos para el cuidado sanitario. Además, reducimos el inventario en el departamento de AA&BB, lo que generó un cambio en el menú. El objetivo fue disminuir desperdicios y redefinir los procesos del back office para reducir costos. Asimismo, en la primera instancia de la pandemia la demanda era solo local y estaba en sus casas. De modo que ofrecimos un ‘kit at home’, que permitía elaborar parte de las creaciones de nuestros chefs en las casas; catas de vinos online, cenas virtuales entre clientes para fomentar la interacción social y la posibilidad del take away”.

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